やってはならないこと
仕事中に酒気を帯びている
お客様の見ているところであくび
仕事中のムダ話、私語
私用電話はいけない
大声をあげる
ホールを走り回る
腕組みをする
ポケットに手を入れる
頬杖をつく
カウンターにもたれる
トレンチをもて遊ぶ
音楽に合わせて調子を取る
首から上に手をやる
料理に息をかける
落したものを拾って使う
つまみ食いをする
お客様の顔や動作を見つめる
お客様の失敗を笑う
お客様を指差す
お客様に言い訳をする
お客様にいいかげんな返事をする
お客様に違ったことを教える
お客様に当たりちらす
お客様をすっぽかす
知っているお客様になれなれしくする
嫌なお客様から逃げる
金銭や物品の不正をする
ホール サービス マニュアル
接客のための11大用語
いらっしゃいませ
ご注文何になさいますか
はい
かしこまりました
お待たせしました
はい、少々待ちください
あいすみません
失礼します
大変申し訳ございません
失礼します
おさげしてよろしいですか
ありがとうございます
1 開店前
①開店前に確認すること
カウンター、レジ
カウンターの上、横、周辺は完全に整理、整頓されているか
レジスター、またはレジスターの下はきれいか
レジスターの日付、レシート、記録上は十分か。釣り銭は万全か
レジスターの横に黒のボールペンと領収書はあるか
カウンターの上に用意すべきもの(ミルクピッチャー、ナフキンなど)は補充されているか
ダスターは清潔なものが用意されているか
客席
メニューは設定通りに並べられているか
壁面、天井の汚れ、ガラスの汚れはないか
テーブル、椅子、ついたての配置、清掃は完全か
床面の清掃は完全か
灰皿はきれいになっているか
ポスター、ポップ等古いものが貼られていないか
メニュー板に汚れ、破損はないか
出入り口のドアに汚れはないか。出入り口、店頭にゴミ、チリはないか
店、店内の植木が整備されているか
シュガーの量が十分か(容器の90%にする)
化粧室
電気、手洗器の清掃は行き届いているか
化粧室に必要な備品、器具は揃っているか
鏡に汚れはないか
床、壁、天井、板は清掃されているか
店の前
店の前の道路から周辺は十分きれいにされているか
2 入店
②お客様が入ってきたら、すぐに「いらっしゃいませ」姿勢は、お客様の方向に向き、腰から15度曲げ、笑顔で会釈
お客様に聞こえる声ではっきりと丁寧に
作業中は、作業1時中断してやはり会釈する
③お客様を誘導する「どうぞこちらへ」「何名様でございますか」
お客様のに2-３歩先に立って、お客様の歩速に合わせて誘導する
混み合っているときに、団体の場合にはお客様に人数の確認をする
④子供づれ
お客様が子供づれの場合には特に気を使って応対する
1人のお客様として扱う
今日はこのへんで！
今日も読んでくれて、おおきに！
ありがとう！
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